Was darf qualifizierter Foren-Support kosten und was wird dafür erwartet?

Question

Beim Neustart des Forums hatten wir uns mit dem alternativen Format eine regere Beteiligung und schnellere Reaktionen erhofft. Das ist in gewisser Weise eingetreten, was jedoch wahrscheinlich an anderen Maßnahmen liegt. Das aktuelle Foren-Format stößt noch immer auf begrenzte Gegenliebe — ein Grund für das Nachdenken über Alternativen.

Darüber hinaus stellen im Forum nahezu ausschließlich Selbstversorger Fragen, die überwiegend von Dienstleistern beantwortet werden. Aus bisherigen Rückmeldungen der Umfrage wissen wir verbindlich, dass zahlende Kunden das Forum eher meiden und stattdessen direkt auf den kostenpflichtigen Support zugreifen. Zahlende Kunden sind deshalb gegenüber Nichtzahlern benachteiligt, weil bezahlte Information nicht mitgelesen werden kann. Es darf und soll jedoch nicht sein, dass Projektunterstützer schlechter gestellt sind.

Damit wir Kräfte und Information fair bündeln, denken wir über eine andere Foren-Software nach, mit der sich ein öffentlicher und ein Kundenbereich realisieren lässt. Öffentlich soll die Unterstützung von Anwendern für Anwender sein, während im Kundenbereich Dienstleister Antworten für Servicekunden anbieten. Auf diese Weise wird der wachsende Aufwand der Forenarbeit, sowie die Bereitschaft der finanziellen Projektunterstützung honoriert. Zahlende Forenbesucher werden auf jeden Fall Antworten erhalten, die innerhalb eines definierten Zeitfensters erfolgen. Gleichzeitig haben sie Zugang zu den öffentlichen Fragen und Antworten und beteiligen sich — so die Hoffnung — dort ebenfalls. Neben Serviceverträgen soll ein Foren-Jahresabo den Zugang zum kostenpflichtigen Bereich ermöglichen. Wie das genau funktionieren wird, ist ehrlicherweise noch unklar.

So wollen wir eine Brücke bauen, die Community, zahlende Anwender und Dienstleister fair miteinander verbindet.

Auf diesem Hintergrund die eigentliche Frage an Nur-Community-Mitglieder: Was darf qualifizierter Foren-Support kosten und was wird dafür erwartet?

Answer 1

Gute Frage. Ich habe mit solch einer Art Forum noch nicht viel Erfahrung, ausser mit der "Fehlerdatenbank" eventid.net, auch wenn man dies vielleicht nicht wirklich vergleichen kann.

Ich glaube man müsste vielleicht noch differenzieren, wann wie wofür bezahlt werden soll. Ich meine welche Art Information wieviel kostet.
Bspw.

Bekannte, fertige Lösungen als Standard-PDF für x €
Schritt-für-Schritt-Videos für x €
Angepasste Lösungswege für spezielles Problem x € oder x€/Min. Arbeit bis max. x €
...

Zumindest wüsste ich gerade nicht wirklich welchen Betrag ich hier nennen könnte.

Answer 2

Zu der Frage was es kosten soll/darf schreibe ich jetzt mal nichts, aber ich will mal beschreiben, wie ich als kivitendo Dienstleister mit dem Forum umgehe.

Auch bei uns ist es so, daß unsere (zahlenden) Kunden nicht im Forum (bzw. generell in der Community) unterwegs sind, sondern sich immer direkt an uns wenden. Dafür kriegen unsere Kunden dann aber auch schnell qualifizierte Antworten.

In diesem Forum halte ich es mit meinen Antworten dagegen so, daß ich meist nur antworte, wenn mich das Thema interessiert und ich gerade Zeit und Lust dazu habe. Und wenn ich die Antwort ohne große Recherche schnell eben niederschreiben kann, also mir bei der Antwort schon ziemlich sicher bin.

Damit kann ich persönlich gut leben, ohne daß ich das Gefühl habe, daß meine Kunden benachteiligt werden.

Überhaupt kein Antwortbedürfnis verspüre ich bei absoluten Anfängerfragen, insbesondere zur Bedienung, die zeigen, daß sich praktisch noch überhaupt nicht mit kivitendo auseinandergesetzt wurde, und nicht mal das lx-office Buch bestellt wurde. Das Buch ist zwar leider nicht mehr aktuell, viele Sachen stimmen aber noch. Und Schulungen gibt es ja auch noch, wenn man will. So Fragen sollen natürlich erlaubt sein, aber hier finde ich könnten ruhig noch häufiger auch andere Anwender antworten, also Nichtdienstleister, und damit hier einen Beitrag leisten. Passiert ja ab und zu auch.

Starke Unlust überhaupt im Forum beizutragen verspüre ich dagegen immer dann, wenn sich der Fragesteller dann nicht mal für die erhaltene Antwort bedankt, oder keine Rückmeldung gibt, wenn es mit der Antwort dann geklappt (oder auch nicht) hat.

Answer 3

Hallo erstmal
Keine Leichte Frage.
Schön das die Frage hier angesprochen wird. Ich hatte mich oft über so schnelle Antworten geärgert, die auf den kostenpflichtigen Support verweisen. Jetzt aber nicht mehr, weil ich Verständnis dafür gefunden habe.
Als Computerversteher kann ich Kivitendo installieren und einrichten, die Doku ist gut. Fragen tauchen bei der Bedienung auf. Ich bin 2004 von SQL-Ledger auf LX-Office umgestiegen und jetzt Kivitendo. Bei Updateproblemen hatte das alte Forum immer ganz gute antworten. Beim Neuen Forum hatte ich schnell antworten bekommen. Selbst antworte ich nur auf Fragen, bei denen ich mir sicher bin.
Ein Laie ist auf einen Dienstleister eher angewiesen und stellt seine Fragen dort.
Als Computerversteher der seine Buchführung selber macht hilft mir so ein Forum. Für die Buchführung gibt es nochmal spezielle Foren.
Als Dienstleister, der Kivitendo anbietet wünsche ich mir einen Austausch mit anderen Dienstleistern um voneinander zu Lernen.
Nun zu den Kostenbeteiligung:
Ich finde das Punktemodell von psd-tutorials ganz interessant. Bekomme ein Startkapital an Punkten mit dem ich mir Tutorials kaufen kann. Für eigene Beiträge (Tutorials, Feedback, ...) bekomme ich Punkte. Sollte ich keine Punkte mehr haben, kann ich mir für Euros welche kaufen.
So kann, wenn ich selber Support mit beitrage, der Support, den ich in Anspruch nehme, nichts kosten oder ich kann mir Support kaufen.
Wie man das technisch und kostenabrechnungsmäßig umsetzt keine Ahnung.
Gespannt wie es weitergeht.
Werner

Comments

Den Hinweis mit dem Dienstleister-Austausch möchte ich aufgreifen: Wir haben bereits vor geraumer Zeit angeboten, dass das kivitendo Logo angefordert werden kann oder Dienstleister sich auf der kivitendo-Seite vorstellen können. Ich weiß, dass es deutlich mehr gibt, als es sich momentan präsentiert.

„wünsche mir einen Austausch“ ist etwas diffus: Was können wir (LINET Services) noch tun, damit Dienstleister die bestehenden, kostenlosen(!) Möglichkeiten nutzen, bzw. was wünschen sich die Damen und Herren Dienstleister? Ich würde mir diese Kommunikation nämlich ebenfalls wünschen!

Mit dem oben angerissenen geänderten Forum kann eine direktere Kommunikation zwischen Dienstleistern realisiert werden — das ist Teil des Plans. Allerdings wird der nur funktionieren, wenn es Teilnehmer gibt. Für mich stellt es sich jedoch bisher so dar, dass kivitendo Dienstleister lieber im Verborgenen agieren, von einigen wenigen Ausnahmen abgesehen. Es wäre mir ein Freude, wenn ich für diese Behauptung in ein paar Tagen Abbitte leisten muss.

Punktesysteme machen Arbeit und haben etwas spielerisch-kreatives, was aus meiner Sicht kein Wesenszug von kivitendo ist. Darüber hinaus macht auch Monopoly nur Spaß, wenn man es mit mehreren spielt. Ich unterstelle, dass alleine die Aussicht auf ein gut gefülltes Punktekonto nur begrenzt bis gar nicht Anreiz für kivitendo Nutzer ist. Eine Teilung in völlig offen nach Login und erweiterter Support gegen Jahresgebühr ist eine transparente, klare Regelung, die sich auch kaufmännisch ohne Mehraufwand realisieren lässt.

Answer 4

Auf diesem Hintergrund die eigentliche Frage an Nur-Community-Mitglieder: Was darf qualifizierter Foren-Support kosten und was wird dafür erwartet?

ok, hat sich ja nun doch ein kleiner Gedankenaustausch zum eigentlichen Thema hinter der Frage entsponnen. Mir faellt da immer wieder mysql ein, deren Haltung man so zusammenfassen koennte: "wenn wir fuer Dich arbeiten sollen, bezahle uns. Alles was bei unserer Arbeit abfaellt kann jeder nutzen" -- finde ich keinen schlechten Ansatz.

• ich halte es nicht fuer Foerderlich bestimmte Bereiche nur zahlenden Mitgliederen zugaenglich zu machen. Mindestens lesend sollten alle sehen koennen, welche Kompetenz hinter Kivitendo steckt.

• ich bin mir nicht sicher, ob wir es denen, die haufig Antworten (yes, it's also me) das Leben damit leichter machen. Denn ob ich mich an einigen Punkten abgrenzen muss weil der "Community-Support" nicht ausreicht, oder ob ich jemand der Anspruchshaltung auf Grund eines gezahlten Nutzungs-Entgelds entwickelt, erklaeren muss, dass er einen Techniker vor Ort (oder per ssh) braucht und es nicht genuegt, Premium Nutzer zu sein, ist letztlich wurst. Im ersten Fall ist die Abgrenzung sicher eher sogar einfacher als im zweiten bei dem Anspruchshaltung durch Beitragszahlung gestaerkt wird.

• Ich glaube nicht, dass sich so ernstzunehmende Umsaetze erziehlen lassen, solche Bezahltberieche sind was fuer's Massengeschaeft, hier sind 1800 user registriert von denen wahrscheinlich hoechstens 5% etwas bezahlen wuerden, also weniger als 1000 Leute. Als Kivitendo-Partner konzentriere ich mich da lieber auf vernuenftige Projekte.

Auch bei uns ist es so, daß unsere (zahlenden) Kunden nicht im Forum (bzw. generell in der Community) unterwegs sind

Warum sollten sie auch, ich habe doch einen Dienstleister damit ich einen direkten Ansprechpartner habe und nicht um mich durch Webinterfaces (was anderes ist das Forum auch nicht) zu klicken. Forum fuer Kivitendo-Kunden halte ich fuer genauso abtoernend wie Routing-Systeme beim Telefon wenn ich ein Unternehmen anrufe. Das Passt zum Massengeschaeft eines Providers aber nicht zum Dienstleister der Mittelstaendler mit Kivitendo betreut.

>> Als Dienstleister, der Kivitendo anbietet wünsche ich mir einen Austausch mit anderen Dienstleistern um voneinander zu Lernen.

Den Hinweis mit dem Dienstleister-Austausch möchte ich aufgreifen

Diese(n) Austausch(moeglichkeit) gibt es bezueglich Kivitendo-spezifischen Fragen mit der dev Mailingliste und dem irc. Darueber hinaus ueberwiegen allerdings im Alltag Herausforderungen die nichts mit Kivitendo speziell zu tun haben

• welche Kunden will ich haben
• versuche ich es dem Kunden immer Recht zu machen, oder habe ich die Haltung "Ich vertrete diesen und Jenen
  Ansatz, wenn Sie das gut finden, begleiten wir Sie gerne"

Bitte nicht falsch verstehen und es hat mit der Struktur meines Unternehmens zu tun, aber die Leute die im Forum schreiben passen nicht zu meinem Unternehmen, sprich ich will sie garnicht als Kunden haben, auch wenn sie ein paar hundert EUR in die Hand nehmen wuerden. Trozdem beantworte ich hier vielle Fragen ohne unmittelbare Bezahlung, weil ein Community Forum eine Software wie Kivitendo rund macht. Einen direkte Mehrewert von dem Forum fuer mich zu erwarten waere sicher eine Methode um ungluecklich zu werden.

Diese Fragestellenungen sind aber nicht Kivitendo-Spezifisch. Da ist sicher ein Unternehmer oder Freelancer Forum eine groessere Hilfestellung.

Just my 2 cent, ich weiss ja, dass in Braunschweig Dinge in der Regel gute Gruende haben also.

Comments

Das Forum kann, soll und wird nicht in eine Gelddruckmaschine verwandelt werden. Allerdings funktionieren (z.B.) Golfklubs, weil Gleichgesinnte untereinander sind. Wer etwas kostenlos nutzen möchte, versteht die Zahlenden nicht und umgekehrt. Also eröffnen wir einen Klub. Den gibt es sowieso schon, mit einem geschlossenen Forum bekommt er ein Sprachrohr für alle Mitglieder.

Natürlich kann ich mich weiterhin an meinen Dienstleister wenden. Ein Forum bietet eine jederzeit zugängliche Alternative. IRC und Mailingliste sind primär Entwickler-Kanäle. Ein Forum ist ebenso für Anwender geeignet, also für die, die mit kivitendo arbeiten und nicht daran herumschrauben.

Ich habe mittlerweile eine Textbaustein:

«Ich bitte um Verständnis, wenn wir über die kostenfreie Bereitstellung des Programms hinaus keine weitere kostenlose Unterstützung anbieten können. Sie können es im Forum versuchen oder eines unserer Unterstützungsangebote in Anspruch nehmen: http://www.kivitendo.de/services/service-pakete.html.»

Den brauche ich immer häufiger. Augenscheinlich gibt es die Annahme, dass ein kostenfreies Download-Angebot kostenlosen Support beinhaltet. Als Hersteller bekommen wir das Breitseite. Das Forum soll hier eine Abgrenzungsmöglichkeit schaffen, aber gleichzeitig eine Option für Anwender, für die ein Supportvertrag — warum auch immer — keine adäquate Variante darstellt.

Auf meinem Erfahrungshintergrund sind gruppenspezifische bzw. bezahlte Foren qualitativ besser und werden angenommen. Ob sich das auf die kivitendo-Gemeinde übertragen lässt, ist jedenfalls den Versuch wert. Objektiv betrachtet vergrößern wir das Angebot und erhalten das bestehende. Ich bin selbst außerordentlich gespannt, ob wir diejenigen, die bisher nicht im Forum waren, mit diesem Angebot erreichen und so einen Mehrwert für zahlende kivitendo Anwender schaffen können.

Wie bereits weiter oben erwähnt wünsche ich mir dort auch eine Kommunikationsplattform für Dienstleister. Aktuell fliegen da Mails hin und her oder es wird im Trac über Bande diskutiert, ein Forum bietet für das allgemeine Diskutieren über Ideen und Meilensteine dafür imo bessere Möglichkeiten, insbesondere bessere Nachhaltigkeit mit verlässlich gleichem Stand für alle, auch diejenigen, die später dazu stoßen.

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Den brauche ich immer häufiger. Augenscheinlich gibt es die Annahme, dass ein kostenfreies Download-Angebot kostenlosen Support beinhaltet.

das ist natuerlich doof. Hier taucht der Wunsch natuerlich auch auf, allerdings ist es bei mir sehr leicht sich diesen Schuh nicht anzuziehen und sich klar dagen abzugrenzen.